高鐵新進服務員受訓中　訓練內容大公開

作者：花晨玲

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台灣高鐵近日為了因應疫情解封後逐漸增加的運量需求，積極招募新的一線站務員和服勤員，以增添新鮮力量，目前有16名服勤員正在接受培訓。服勤員角色在成為獨當一面之前，無論性別皆需接受同等的安全訓練。這項訓練包括列車攀爬、在短短90秒內架設重達15公斤的逃生梯，以及模擬車內突發狀況等測驗，只有通過這些測驗，才能正式成為台灣高鐵的一員。台灣高鐵希望透過嚴格的訓練，確保每位服勤員在應對突發情況時能夠勇敢而冷靜地應對，以確保乘客的安全。

台灣高鐵最近進行新一輪的人才招募，主要針對第一線的站務員和服勤員，目前有16名服勤員正在接受培訓。這次的培訓課程主要分為「安全訓練」和「服務訓練」兩個主要項目。在「安全訓練」中，他們接受了多項訓練，包括消防滅火和急救、逃生梯的安裝、渡版的架設、防護網的搭建、列車攀爬以及旅客疏散等。透過理論與實際操作相結合的方式，這些培訓使得服勤員能夠在未來應對各種運營和自然災害情況時，能夠冷靜應對，確保乘客和自己的安全。

面對列車狀況，服勤員們毫不猶豫地執行起行動。他們獨立扛起重達15公斤的逃生梯，確保其正確安裝，以協助乘客安全疏散下車。此外，他們還需要以徒手攀爬列車，上下奔走迅速，並進行實境情境考驗，以測試他們的臨機應變能力。無論男性還是女性服勤員，都須接受相同的安全訓練。只有通過一道道的考驗，並熟習應對各種測驗，才能成為一名合格的服勤員。

「服務訓練」部分則包含商務車廂服務、列車上的販售服務、優質服務禮儀、有效的廣播技巧、旅客投訴處理以及輪椅旅客的專業服務等內容，旨在提供卓越的服務品質。每位服勤員在正式上線之前，都需要接受總計368小時（約2個多月）的課程訓練和實習。這個訓練過程分為三個部分，包括「理論課程」共136小時、「實作訓練」共112小時，以及「車上實習」共120小時。

在「理論課程」中，學員必須通過兩次學科測驗，並且要達到85分以上的合格標準，方能進入下一階段的「實作訓練」。「實作訓練」部分則包含兩個術科測驗，首先是逃生梯的架設，要求在90秒內完成，並且達到合格標準。第二個是商務車廂服務流程的測驗，要求達到85分以上的合格標準。這樣嚴格的培訓流程確保了每位服勤員在正式上線時都具備必要的知識和技能，以提供優質的服務。

只有通過上述的考驗，服務員們才能進入正式的車上實習階段。在「車上實習」中，經過理論課程和實際操作的培訓後，新進的服務員將進行為期15天的車上實習。在此期間，他們將與經驗豐富的同仁面對面進行實際業務指導。這樣的實習過程有助於他們將所學的知識轉化為實踐，並進一步提升他們的專業水準。